Resolver los problemas antes que surjan, asegura un cliente altamente satisfecho. Aunque ninguna empresa puede garantizar que nunca tendrá una queja, estas se pueden minimizar si realizamos una atención al cliente con procesos proactivos, donde la principal prioridad sea el cliente, su bienestar y satisfacción. En ELIGROUP pensamos que siempre es mejor adoptar ese enfoque proactivo y de anticipación en relación a lo que nuestros clientes puedan necesitar.
Estos son los puntos fuertes de una empresa de servicios de limpieza para ser proactivos y tener a nuestros clientes satisfechos:
1/ Control de Calidad.
Todos los procedimientos que realicemos en nuestra empresa van encaminados hacia un control de calidad global: personal, sistemas, productos, maquinaria, etc.
La elevación constante de nuestros estándares de calidad, son el vector transversal y primordial para cualquier contratación nueva, siempre debe ir superando uno tras otro el nivel anterior.
2/ Evaluación de la Formación:
La formación del personal de limpieza profesional, así como el personal de atención al cliente o administrativo, debe ir encaminada en la búsqueda de la “perfección” del desarrollo de cada una de las labores.
La formación a nivel de técnicas de trabajo, prevención de riesgos laborales, ergonomía, maquinaria y un largo etcétera, se desarrolla en varios pasos fundamentales:
- Formación externa por parte de empresas cualificadas en el momento inicial de contratación: técnicas, prevención, …
- Formación interna de información y adecuación sobre la propia empresa, su organigrama, los productos empleados, la política de la empresa, etc. también al principio de la relación laboral.
- Los cursos de adecuación puntuales sobre maquinarias, trabajos especiales, promoción interna de puestos.
- El reciclaje del personal en el que ha surgido alguna duda o fallo en la realización de sus labores.
- La incorporación de nuevos métodos de trabajo o productos, requiere también una formación/información concreta para su correcta incorporación.
También como empresa de servicios, y en concreto de servicios de limpieza, debemos educar a todos los trabajadores, independientemente de cual sea su puesto, que la Atención al Cliente es primordial en el desarrollo de nuestra labor, y por lo tanto todos debemos tener como objetivo principal, esa satisfacción.
3/ Fomentar la opinión y los comentarios de los trabajadores
Una empresa de limpieza profesional, desarrolla su trabajo en las instalaciones de cada uno de los clientes, nuestro personal está disperso en uno o varios centros de trabajo y por eso ellos son los “ojos de la empresa” los que in situ, conocen antes que nadie las necesidades del cliente y los que pueden adelantarse a cualquier posible problema.
Debemos por tanto aprovechar esta fuente directa de conocimiento y confiar en el buen criterio de nuestros trabajadores y colaboradores, haciéndolos partícipes de que su opinión y sapiencia es muy apreciada y necesaria en nuestro trabajo conjunto. Fomentar la comunicación dentro de la empresa, solo nos va a llevar a realizar un mejor trabajo.
4/ Solicitar comentarios del cliente.
El cliente es la pieza fundamental de nuestra labor como empresa de limpieza, todos nuestros desvelos, formación, estudios, en resumen, trabajo, se basa en dar un servicio y una confianza ejemplar a nuestros clientes.+
Por ello es importantísimo, que el feedback con la empresa sea fluido, que los comentarios, ideas, posiciones de nuestros clientes sean alentados, solicitados y gratamente recibidos. Son ellos los que conocen o sienten sus necesidades y nosotros como empresa de limpieza profesional, los que sabemos cómo satisfacerlos.
5/ Evaluar todos los parámetros y llegar a conclusiones de calidad
Con todos estos datos obtenidos de los clientes, el personal de limpieza, el personal técnico, los cursos, proveedores, asesores técnicos, etc. ya tenemos todos los ingredientes para poder tomar las decisiones adecuadas en cada uno de los aspectos de nuestro trabajo.
La toma metódica de datos, de las informaciones que nos llegan a través de múltiples canales tanto internos como externos, todo ello debe darnos una idea clara de donde estamos y hacia donde debemos ir.
La evaluación de estos parámetros debe realizarse de manera clara, objetiva y sosegada, puesto que algunas veces serán de nuestro agrado, pero otras no. Debemos saber que los datos positivos refuerzan nuestra labor, y que los negativos, nos encaminan hacia una posible solución. Y ambos son buenos para reforzar en nuestra empresa la atención al servicio del cliente y del personal.
6/ Implementar las nuevas estrategias.
Una vez recopilada, analizada y evaluada la situación en la que se haya en un momento concreto nuestra empresa, es la hora de plantear nuevas estrategias o de reforzar las que están dando resultados positivos.
Estas nuevas tácticas pueden girar en torno a la mejora de las existentes bien por problemas detectados concretos, o bien en la elevación de los parámetros de calidad que nos vamos a exigir a nosotros mismos como empresa.
También puede que veamos otros nichos de mercado o de servicios que hasta el momento no habíamos valorado, incluso que no existían, y en los cuales vemos una buena posibilidad de desarrollo, de darle a nuestro clientes actuales o futuros una solución anterior a un problema.
Esta última frase sería el resumen de lo que desde ELIGROUP, intentamos que sea la política y la filosofía de nuestra empresa en la Atención al Cliente:
“proporcionar a nuestros clientes la solución antes que surja el problema”
Y para ello llevamos más de 25 años de trabajo, de aprender cada día un poco más y de tener el claro objetivo de incrementar poco a poco nuestra cartera de clientes, pero de clientes satisfechos.
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