Solucionar los problemas o las quejas que surgen en los clientes es, o debería ser, muy importante para todas las empresas de servicios de limpieza. Un buen servicio de atención al cliente tiene que responder a sus usuarios en la forma y tiempos oportunos. Pero, ¿no sería mejor asegurar que los interesados están contentos con el servicio de limpieza antes de su queja? La respuesta siempre es: ¡¡SÍ!!
En ELIGROUP estamos convencidos que un enfoque proactivo en el servicio de atención al cliente es la razón para tener clientes contentos y, esto conlleva clientes fieles.
Proactiva versus Reactiva
Empresa de limpieza proactiva: Busca las necesidades de sus clientes antes de que estos perciban que lo precisan. Trata de anticiparse a las necesidades y satisfacerlas, pero también se preocupa de reducir los problemas que puedan suceder antes de que estos afecten de alguna manera al cliente.
El servicio de atención al cliente en una empresa de limpieza proactiva, es un trabajo a más largo plazo, con mirada siempre en el futuro y, de creación e ideas que puedan anticiparse a las formas y necesidades variantes de sus usuarios.
Empresa de limpieza reactiva: su enfoque empresarial está dirigido a dar solución a los problemas cuando surgen, intentando minimizar el impacto que esto puede generar en su negocio.
La empresa de limpieza reactiva aborda el problema cuando recibe una queja concreta desde el cliente a través de un email, llamada, etc. pone en marcha su mecanismo para solucionar ese problema delimitado por el mismo cliente.
Este tipo de servicio de atención al cliente, supone un trabajo más limitado en el tiempo y, con un marco claro de actuación:
este es el problema = esta es la posible solución
BENEFICIOS DEL SERVICIO DE ATENCIÓN PROACTIVO Y REACTIVO
Proactivo:
El cliente se siente atendido en cada momento, evita que surjan problemas con su servicio de limpieza; confía en que el proveedor de servicios de limpieza piensa en él y, le intenta ayudar a que su prioridad sea su negocio, su propia empresa, no el funcionamiento del personal de limpieza o sus servicios.
Un cliente satisfecho, que no pierde su tiempo y sus esfuerzos en controlar, reclamar, verificar los servicios de la empresa de limpieza profesional.
Como empresa de limpieza, se establece con los clientes un marco de confianza y profesionalidad que conlleva una fidelización real.
Reactivo:
Cuando surge un problema, el cliente lo comunica y la empresa reacciona para atajar ese inconveniente en concreto, lo cual facilita el trabajo de atención al cliente limitándolo a un hecho preciso.
Acción=Reacción Problema= Solución
El control de limpieza lo realiza el mismo cliente, lo que minimiza costes a corto plazo para la compañía de limpieza, evita: visitas presenciales, realización de revisiones, etc. valorando la calidad y eficacia de los servicios de limpieza según su apreciación.
También la evaluación del personal profesional de limpieza, tanto de limpiadores habituales como de cristaleros, técnicos, … es realizada por el propio cliente, informando de sus aptitudes, profesionalidad, etc. principalmente, cuando no son las adecuadas.
PROBLEMAS DEL SERVICIO DE ATENCIÓN PROACTIVO Y REACTIVO
Proactivo:
El trabajo de previsión y anticipación que se realiza, no se basa en un problema en concreto con una solución “estándar” si no que necesita anticipación, creatividad, visión de futuro, información y conocimiento.
Toda innovación supone un tanto por ciento de ensayo/error por lo que no se puede asegurar que la propuesta sea la correcta en ese momento concreto.
En clientes o tiempos determinados, el esfuerzo de trabajo y económico que supone un planteamiento proactivo del servicio de atención al cliente en una empresa de limpieza, puede no ser valorado lo suficiente, sino que prime un factor económico por encima del factor de calidad y tranquilidad en el servicio.
Reactivo:
Cuando el trabajo de atención al cliente se basa en un problema comunicado por el consumidor, no importa lo rápida que sea su posible resolución, porque el cliente ya ha tenido que tomar conciencia del problema, ha perdido su tiempo comunicándolo, recibiendo la explicación y en el mejor de los casos, comprobando la solución.
Supone para el cliente: tiempo perdido, problemas internos de servicio de limpieza o de personal externo a su plantilla, pero que desarrolla el trabajo en sus instalaciones; explicar y “reclamar” un servicio contratado en una o varias ocasiones, el monitoreo de la posible solución y la comprobación en el tiempo de ese problema o de otros que puedan surgir. En resumen:
El cliente pierde la confianza en la empresa de limpieza.
Pero también para la compañía de limpieza representa graves problemas. El cliente cuestiona: la forma de trabajo, al propio personal de limpieza o de atención al cliente y por tanto a la empresa de limpieza en general.
Otro problema de la opción reactiva, es con los trabajadores propios de la empresa de limpieza, que reciben las quejas de una u otra manera, deteriorando su moral como trabajadores y, situándolos en circunstancias muy “incómodas” dentro de su puesto.
La comunicación de quejas siempre es mala, pero lo más temible es la llamada del “colmo”, un cliente enfurecido que no aguanta un minuto más el servicio; el “hoy ha sido la última gota” que da un ultimátum o un adiós definitivo. Dejarle la evaluación de los servicios al propio cliente, propicia este tipo de sorpresas: los errores son continuos, nadie se responsabiliza de la correcta realización, ningún responsable vigila los horarios y los cumplimientos, … Y el cliente o, bien desconocía esos problemas por parte de sus propios empleados o, no tenía tiempo para comunicarlo o, simplemente creía que los monitorearía y solucionaría la empresa de limpieza como es su obligación.
Desde ELIGROUP pensamos e intentamos cada día, que el presente y el futuro de nuestra empresa de limpieza esté ligado cada día más en una actitud empresarial proactiva, donde siempre se ponga en primer plano al nuestro cliente, su comodidad y confianza.
En el próximo artículo desarrollaremos los puntos de la empresa con un enfoque proactivo hacia el servicio al cliente en la que ELIGROUP SERVICIOS DE LIMPIEZA está comprometida: “Asegurar que los problemas se resuelven antes de que nuestros clientes perciben que hay un problema”
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